Customer Relationship Management (CRM) betreft de processen en techniek gericht op het optimaliseren van alle klant contacten waarbij de klant centraal staat.
CRM kan worden uitgesplitst naar de volgende domeinen: Marketing, Sales, Order Management, etc
Ten opzichte van andere markt sectoren, is een CRM inrichting binnen de Telecom en Internet wereld onderscheidend als gevolg van:
· de uitgebreide en complexe product structuren inclusief promoties
· de samenhang met de diensten en netwerken
· integratie met de onderliggende leverstraten
· integratie met de onderliggende dienst instandhouding lagen
Telecom- en internet diensten worden steeds vaker gezien als commodity of te wel als de electriciteit uit de muur. Het onderscheid tussen de dienstaanbieders, zit steeds minder in de diensten en prijs. De CRM ontwikkelingen binnen de Telecom en Internet markt zijn vandaag de dag gericht op het verbeteren van de klanttevredenheid.